Работаем ежедневно с 11:00 до 0:00
Я собрала примеры самых ярких заблуждений персонала относительно продаж. Ни один официант, освоивший техники и однажды успешно применивший их на практике не смог впредь отказаться от них. Как думаете почему?
Начнем с того, что цель любого бизнеса - заработать деньги, и , конечно, ресторану это необходимо. Высокие выручки заведения помогают управленцам поддерживать комфортные условия труда в том числе. Например, хорошие посуда, текстиль, форма, их достаточное количество, качество продуктов для приготовления блюд, отсутствие стоп-ласта - всё это основа высокого уровня сервиса для повторного привлечения платежеспособной публики. Вряд ли гость, обладающий достатком вновь посетит ресторан, где ему подали чай в чайнике со сколотым носиком, или стейк второго сорта, который даже мясорубка не способна пережевать.
Гости, не приученные оставлять официантам чаевые, не будут поощрять работу сотрудников будь у них счет на 1000 или 10000 рублей. Напротив, лояльные гости стремятся оставить благодарность в размере 10% (+/-). Отсюда можно установить, что чем выше сумма счета, тем больше чаевые официанта. Но необходимо помнить, что для зарабатывания чаевых к сумме счета надо добавить маленькую деталь - персональный сервис. Но об этом чуть позже.
Продажи должны быть нужными! Глупо продавать кетчуп к мороженому, но гарнир к горячему - обязательное дополнение с логической точки зрения. Выстраивая схемы продажи в формате заботы о госте легко достичь двух целей - наладить контакт с гостем и увеличить средний чек. Обе достигнутые цели приведут официанта к достойным чаевым, а гость, в свою очередь, покинет заведение с ощущением удовлетворенности "заботливым" сервисом.
Не будем вдаваться в предысторию возникновения метода, просто запомним, как факт:
при предложении ассортимента блюд или напитков вначале и конце списка предлагаемых позиций называем те, которые желаем продать.
Например: "Из мяса могу предложить тендерлойн, каре ягненка, бифштекс, рибай"
При таком порядке озвучивания ассортимента вероятность заказа первого и последнего названных блюд увеличивается в несколько раз.
У меня в доме есть два частных магазина продуктов. Продавец одного из них только здоровается, всегда молча пробивает товар, дает сдачу и прощается. Продавец второго знает имя моего ребенка, тактично интересуется моими делами и всегда приветлив. В какой магазин я чаще хожу за покупками? Конечно во второй, потому что второму продавцу я больше доверяю, он мне более близок.
Эта же схема работает в любой сфере, где люди взаимодействуют с людьми. Не надо ограничиваться "сухим" принятием заказа, "создавайте" постоянных гостей!
Помню, как-то мне довелось зайти в ресторан "Пирамида", который находился на тверской несколько лет назад. Открыв их меню. толщиной с "Войну и мир", я долго выбирала себе блюда по душе, но, дойдя до страниц с десертами, я забыла, что мне понравилось из блюд вначале меню. Официант ко мне подошел спустя 15 минут, когда я совсем отчаялась сделать выбор в пользу хоть чего-нибудь и спросил: "Выбрали? Нет? Я подойду попозже". Мне ничего не оставалось, как закрыть их Талмуд и уйти прочь.
Гость не хочет долго и мучительно выбирать еду, он хочет есть. "Ёлочка" позволяет официанту помочь гостю с выбором: "Что Вы предпочитаете? Мясо/рыбу/морепродукты? Рыбу пожирнее или менее жирную?" и т.п. То есть при необходимости надо помочь гостю сделать выбор, предлагая ассортимент от общего к частному.
Гость: "Можно мне, пожалуйста апельсиновый сок?"
Официант: "Вам подать свежевыжатый?" (легкий утвердительный кивок головой)
Гость: "Да"
Подобная манипуляция невольно вызывает у подсознания гостя доверительное отношение к рекомендации.
От себя рекомендую всем официантам, менеджерам и владельцам бизнеса книгу Джима Салливана "Сервис, который продает". Для меня в свое время она была ключом к высокому заработку.
Зачастую гости не обращают внимания на акции ресторана, которые являются отличными помощниками в повышении среднего чека. Чтобы ненавязчиво продать гостю новинку или акцию, официант должен подойти к гостю до того (это очень важно!), как тот примет решение о заказе.
Постоянно разливая гостям чай по чашкам или вино по бокалам, официант не только показывает первоклассный сервис, но и "помогает" гостю поскорее закончить заказанный напиток для продажи повторной порции.
Правило 1\3 бокала регламентирует уместное время предложения повторного напитка.
Стою у витрины с телефонами и кручу в руках новенький гаджет, почти решившись его купить. И тут продавец указывает на телефон с более навороченными функциями "совсем немного подороже" того, что я выбрала. Как итог: продавец увеличил чек, а я обзавелась на мой взгляд очень выгодной покупкой".
Схема работает в любой сфере: можно заказать салат с кальмарами, а можно "немного" подороже выбрать салат с нежнейшими разнообразными морепродуктами. Главная задача официанта в этом случае вычислить основной критерий выбора блюда гостем и опираясь на него подчеркнуть преимущества предлагаемого блюда подороже.
К мясу нужен гарнир и соус, кофе можно пить с разными вкусами, к крепкому алкоголю необходима безалкогольная пара, а к десерту чай. Проявляя заботу о госте и напоминая об этих "мелочах", официант не только приносит прибыль заведению, но и зарабатывает доверие гостя, а как следствие, и хорошие чаевые.